Belediye otobüsleri ile ilgili yazdığım yazılar insanların dikkatini çekmiş. Öyle ki artık eşten dosttan kime rastlasam bana belediye otobüsleri ile ilgili başlarına gelen hadiseleri anlatır oldular. Gerçekten de otobüsler dediğim gibi fazla sürat yapıyorlarmış, gerçekten de dediğim gibi nezaket ve trafik kurallarını umursamayan sürücüler varmış. Belediye otobüsleri ile ilgili bir şikâyet kutusu oluşturmadığım için anlatılanlarla tek tek ilgilenemiyorum. Geçmiş yazılarımda anlattıklarım da yine böyle insanlardan dinlediğim olaylardı. Şikâyet merci olmadığım halde bu olayların bana anlatılıyor olması esas sorunun ne olduğunu, çözümün nerede aranması gerektiğini gösteriyor. Esas sorun Belediye’nin etkin bir şikâyet yönetimi politikasının olmaması.

Bu arada belirtmeden edemeyeceğim. Belediye ili ilgili yazılar yazarken amacım belediyeye çamur atmak değil. İçerisinde yaşadığım şehrin daha yaşanılır bir yer olmasını arzu ediyorum. Kendimden ziyade şehirde yaşayan tüm insanların sıkıntılarını yazmaya çalışıyorum. Minibüse bindiğim için trafiğin şehrin üç ana caddesinde tıkalı olması da, belediye otobüslerinin tehlikeli hareketler yapması da beni ilgilendirmiyor. Bu yazdıklarım iyi niyetle okunur, iyi niyetli adımlar atılır ümidindeyim.

Etkili bir şikâyet yönetimi için belediyenin bu konu üzerinde çalışacak bir birim kurması, en azından bir kişiyi bu işle görevlendirmesi gerekir. Şikâyetin doğrudan yapılabileceği kanalların oluşturulması en önemli şarttır. Vatandaş istediği kanaldan şikâyetini bildirebilmelidir. Şehrin değişik yerlerinde bulunacak şikâyet kutuları, şikâyet için özel olarak tahsis edilmiş bir telefon numarası, bir faks numarası ve bir e-posta adresi olmalıdır. Ayrıca yüz yüze görüşerek şikâyet bildirilebilecek bir ortam da sağlanmalıdır. Vatandaşlar da bu kanalların varlığı konusunda bilgilendirilmelidir. Bir konu hakkında şikâyette bulunacak olan birisi nereye gitmesi, nereyi araması gerektiği konusunda bilinçli olmalıdır.

Bundan sonra bu birim ya da kişinin görevi, gelecek olan şikâyetleri kayıt altına almaktır. Şikâyetçinin isim, adres ve telefonu da kayıt altına alınmalıdır ki geri bildirimde bulunulabilsin. Şikâyette bulunan vatandaş şikâyetinin çözüme ulaşıp ulaşmadığı konusunda bilgilendirilmezse tatmin olmaz. Belediye hizmetlerinin kalitesi de artmaz.

Kayıt altına alınan şikâyetler belediyenin ilgili birimlerine gönderilerek belirli bir süre içerisinde çözüm bulunması istenmelidir. Örneğin 2 hafta içinde yapılan şikâyetin neticesinin vatandaşa bildirilmesi gibi bir şart olmalıdır. Kaldırım düzenlenmesinden şikâyetçi olan birisinin şikayeti önce kayıt biriminden geçerek ilgili birime gönderilir, sonra işin detayları hakkında vatandaşa geri bildirimde bulunulur, bu bildirim çalışmaların amacı, şekli ve ne sürede tamamlanacağı konusunda detaylı bilgiler içerir. Ya da otobüslerin sürati konusunda şikâyetçi olan bir vatandaşa konunun ilgili birim tarafından ele alındığı ve geçen günlerde yapıldığı gibi MOTAŞ şoförlerine eğitim verildiği cevabı verilebilir. Eğitim neticesi şikâyetlerin azalıp azalmadığını, sonrasında ne tür ek tedbirlerin alınacağı da yine belediye birimleri tarafından ele alınıp tartışılır.

Bu şekilde bir politika izlemek insanı merkeze almak anlamına gelir. Sadece belediyenin değil; kamu kurumlarından özel kuruluşlara kadar insana hizmet vermeyi amaçlayan herkesin merkeze insanı yerleştirmesi ve insanların daha mutlu olması için nelerin gerektiği konusunda düşünmesi gerekir. Böylelikle gerçekten insanlara hizmet etmek için yola çıkanlar bu konuda doğru adımlar atmış olurlar, hizmetlerinin kalitesini de yükseltirler.